In den letzten Wochen habe ich mich intensiv mit den Perspektiven auf Customer Experience 2026 beschäftigt: mit Trendradaren, Prognosen, Diskussionen rund um KI, Steuerung und Verantwortung. Ein roter Faden zog sich durch alle Beiträge:
Customer Experience wird nicht primär durch neue Tools entschieden. Sondern durch Klarheit in Organisation, Entscheidungslogik und Verantwortungsstruktur. Geschwindigkeit steigt. Komplexität nimmt zu. Und viele Organisationen ringen weniger mit Methoden - als mit der Frage, wie sie Wirksamkeit herstellen.
Diese Beobachtung war für mich nicht nur fachlich interessant. Sie war auch persönlich relevant.
Vom Lösungsraum zum Problemraum
Als ich Anfang 2025 in die Selbstständigkeit gestartet bin, stand Journey Management im Zentrum meiner Positionierung. Aus gutem Grund: Es ist ein wirkungsvoller Ordnungsrahmen, um Customer Experience strukturiert zu steuern: end-to-end, abteilungsübergreifend, KPI-gestützt. Gleichzeitig habe ich in vielen Gesprächen gemerkt: Die wenigsten Organisationen beginnen mit der Frage „Brauchen wir Journey Management?“
Sie beginnen mit anderen Fragen:
- Warum messen wir viel, aber verändern wenig?
- Warum verlaufen CX-Initiativen im Silo?
- Wie bringen wir KI sinnvoll in bestehende Strukturen?
- Wer trägt eigentlich Verantwortung für das Kundenerlebnis?
- Wie verbinden wir UX, Service, Produkt und Organisation?
Journey Management kann eine Antwort darauf sein. Aber es ist nicht immer der Einstiegspunkt. Diese Einsicht hat meinen Blick erweitert.
Customer Experience als breiteres Thema
Customer Experience ist breiter als Journey Management. Sie umfasst Struktur, Steuerung, Rollen, Kultur, Technologie - und zunehmend auch die Orchestrierung von Mensch-KI-Interaktionen. Deshalb entwickle ich meine fachliche Klammer weiter. Journey Management ist und bleibt ein zentraler Bestandteil meiner Arbeit - als Operating Model, als Steuerungslogik, als Instrument zur Priorisierung und Verantwortungszuordnung. Aber es steht nun eingebettet in einen größeren CX-Kontext.
- Nicht jede Organisation braucht sofort ein neues Framework.
- Manche brauchen Klarheit in der Governance.
- Manche eine realistische Reifegrad-Einschätzung.
- Manche Unterstützung in einer verantwortlichen Rolle auf Zeit.
- Manche einen Sparringspartner für strategische Entscheidungen.
- Manche Impulse, um neue Entwicklungen - etwa rund um KI - einordnen zu können.
Die Form der Zusammenarbeit darf so differenziert sein wie die Herausforderungen selbst.
Mehr als Beratung
Aus dieser Perspektive ergeben sich für mich auch neue Rollen:
- strukturierende Beratung und Standortbestimmung
- Aufbau- und Interimsrollen in CX-nahen Funktionen
- Sparring für Führungskräfte
- Workshops, Trainings und Vorträge
- Unterstützung bei Tool-Einordnung und -Onboarding
Der gemeinsame Nenner bleibt derselbe: Customer Experience wirksam machen - nicht nur sichtbar.
Eine neue inhaltliche Klammer
Auch diese Website wird sich entsprechend weiterentwickeln. Die fachliche Klammer wird künftig klarer auf Customer Experience ausgerichtet sein, mit Journey Management, Organisation & Governance sowie KI in der CX als zentrale Themenräume.
Im Kern bleibt meine Arbeit, was sie immer war:
Organisationen dabei zu unterstützen, Kundenerlebnisse systematisch zu verstehen, zu gestalten und zu steuern.
Nur der Kontext ist klarer geworden. Und breiter. Ich hoffe, dass meine neue Seite unter dem etwas personenbezogeneren Titel dirkzimmermann.cx diese Erweiterung angemessen abbildet. Über Rückmeldung freue ich mich ausdrücklich.
