Customer Experience ist kein isoliertes Projekt - sie entsteht im Zusammenspiel von Struktur, Verantwortung und Technologie. In meinen Impulsen reflektiere ich, wie sich Journey Management, Organisationsmodelle und KI-gestützte Ansätze weiterentwickeln – und was das konkret für Unternehmen bedeutet. Hier gebe ich Reflexionen von aktuellen Trends, strukturierte Einordnungen und konkrete Perspektiven.:
Customer Experience wird in vielen Organisationen gerade herausgefordert: Budget steht unter Druck, der Beitrag zum Unternehmenserfolg muss neu begründet werden, und klassische Metriken wie NPS überzeugen Entscheider immer weniger. Dieser Beitrag schaut hinter den Druck – und fragt, was CX-Funktionen strukturell verändern müssen, um nicht nur zu berichten, sondern wirklich zu steuern.
