Customer Experience ist kein isoliertes Projekt - sie entsteht im Zusammenspiel von Struktur, Verantwortung und Technologie. In meinen Impulsen reflektiere ich, wie sich Journey Management, Organisationsmodelle und KI-gestützte Ansätze weiterentwickeln – und was das konkret für Unternehmen bedeutet. Hier gebe ich Reflexionen von aktuellen Trends, strukturierte Einordnungen und konkrete Perspektiven.:
Forrester's These ist provokant: 2/3 der CX-Teams werden Journey Mapping aufgeben. Was steckt dahinter – und was kommt danach? Der Unterschied zwischen Journey Map als Artefakt und Journey Management als Betriebsmodell liegt nicht in der Visualisierung, sondern in Ownership, Closed Loop und organisatorischer Verankerung. Dieser Beitrag beschreibt, was dazu gehört – und wo der Einstieg für Organisationen unterschiedlicher Reifegrade liegt.
