Seit fast 30 Jahren arbeite ich an der Schnittstelle von Nutzerzentrierung, Organisation und strategischer Steuerung.
Was als UX-Arbeit begann, hat sich über die Jahre zu einer klaren Überzeugung entwickelt: Customer Experience entsteht nicht durch einzelne Methoden oder Tools, sondern durch Struktur, Verantwortung und ein belastbares Operating Model.
Als Diplom-Psychologe und Master of Business Administration verbinde ich menschliches Verhalten mit betriebswirtschaftlicher Logik - und übersetze beides in wirksame Organisationsmodelle.
Meine berufliche Laufbahn ist geprägt von der kontinuierlichen Weiterentwicklung nutzer- und kundenzentrierter Strukturen, nicht nur als externer Berater, sondern über viele Jahre hinweg in verantwortlichen Rollen innerhalb von Organisationen.
Ich habe UX- und CX-Initiativen aufgebaut, Journey-Strukturen etabliert, Governance-Modelle entwickelt und Teams in ihrer Arbeitsweise weiterentwickelt. Dabei ging es nie nur um einzelne Projekte, sondern um die nachhaltige Verankerung von Kundenzentrierung.
Ich verstehe Journey Management nicht als Workshop-Format, sondern als Operating Model. Maps sind hilfreich – entscheidend ist jedoch, wie Organisationen damit arbeiten, entscheiden und priorisieren.
Kundenerlebnisse entstehen aus Verhalten, Erwartungen und organisationalen Strukturen. Meine Ausbildung verbindet psychologisches Verständnis mit strategischer Steuerung.
Nicht jede Organisation braucht sofort neue Tools oder KI-Initiativen. Entscheidend ist, den eigenen Reifegrad realistisch einzuschätzen und gezielt weiterzuentwickeln.
Ich kenne die Dynamik komplexer Organisationen aus eigener Verantwortung – mit ihren Zielkonflikten, Budgetfragen und politischen Realitäten. Das prägt meine Beratung bis heute.
In den vergangenen Jahren habe ich unter anderem:
Dabei arbeite ich strategisch, aber immer mit Blick auf die operative Umsetzbarkeit.
Meine Arbeit endet nicht in Projekten. Ich bringe mich aktiv in die fachliche Diskussion und strategische Weiterentwicklung von UX, CX und Journey Management ein.
Dieses Engagement hilft mir, Entwicklungen frühzeitig einzuordnen und in einen strukturellen Kontext zu stellen.
Customer Experience Management entwickelt sich weiter - technologisch, organisatorisch und kulturell. Hier teile ich Beobachtungen, Einordnungen und Erfahrungen aus Projekten und Diskussionen mit Anderen. Dies sind meine aktuellsten Beiträge zum Thema CX:
CX-Teams messen mehr denn je. Trotzdem stehen viele unter wachsendem Rechtfertigungsdruck. Das liegt selten an schlechten Daten – sondern daran, was mit ihnen passiert. Oder eben nicht.
