Mehr als Mapping: Journey Management als Operating Model für UX-Teams

Auf der Mensch und Computer 2025 in Chemnitz habe ich vorgestellt, wie sich UX-Arbeit durch systematisiertes Journey Management nachhaltiger in Organisationen verankern lässt. Ausgangspunkt war ein Reife- und Entwicklungsmodell, das typische Muster bei der Einführung von Journey Management beschreibt. Anhand konkreter Beispiele habe ich gezeigt, wie sich Deliverables strukturieren, Feedback konsolidieren und Organisationen Schritt für Schritt professionalisieren lassen – und welche Herausforderungen dabei sichtbar werden.

UX-Teams erstellen kontinuierlich wertvolle Ergebnisse – Research-Insights, Personas, Wireframes, Prototypen oder Testberichte. Doch ohne ein gemeinsames Bezugsmodell bleiben diese Artefakte oft fragmentiert, schwer zugänglich und wenig wirksam für andere Bereiche. Klassische Repositories speichern Inhalte, verknüpfen sie aber selten mit End-to-End-Erlebnissen oder Geschäftsprozessen. Journey Management (JM) setzt hier an: Es stellt Journeys als verbindenden Rahmen in den Mittelpunkt, in dem Ergebnisse eingeordnet, Feedback konsolidiert und Maßnahmen priorisiert werden.

Im Vortrag habe ich dazu ein Reife- und Entwicklungsmodell vorgestellt, das sich aus meiner praktischen Erfahrung ableitet. Es unterscheidet vier Stufen – Unaware, Adopt, Build, Commit – und betrachtet sechs Handlungsfelder: Journeys, Insights, Skills, Culture, Operations und Tools.

Wie das in der Praxis aussieht, habe ich anhand eines dreijährigen Fallbeispiels gezeigt:

Die praktischen Beispiele machen deutlich:

Die wichtigste Erkenntnis: Journey Management entfaltet den größten Mehrwert, wenn Organisationen alle sechs Handlungsfelder im Blick behalten. Skills und Culture dürfen nicht nur implizit mitlaufen, sondern brauchen bewusste Aufmerksamkeit – etwa durch Trainings, Rollenprofile, gemeinsame Arbeitsweisen und kulturelle Verankerung von User-Centricity. Nur so wird Journey Management langfristig zum echten Operating Model für UX-Teams.

Die Folien gibt es hier zum Download, das Paper dazu findet sich hier.

Die komplette Session steht als Aufzeichnung zur Verfügung.

Wenn du Journey Management als Operating Model im UX-Kontext verankern willst, schreib mir, wie euer Setup heute aussieht, dann sortieren wir die nächsten Schritte.

Wie sieht das in deiner Organisation aus?

Wenn du Journey Management als Operating Model im UX-Kontext verankern willst, schreib mir, wie euer Setup heute aussieht, dann sortieren wir die nächsten Schritte.
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