Customer Experience entsteht nicht durch ein einzelnes Team. Sie entsteht durch das Zusammenspiel vieler Rollen innerhalb der Organisation.
Kundenerlebnisse entstehen entlang von Customer Journeys, die meist mehrere Bereiche verbinden – etwa Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung, Service oder IT. Entsprechend verteilt sich auch die Verantwortung für Customer Experience über verschiedene Funktionen und Ebenen hinweg.
Damit Customer Experience steuerbar wird, braucht es deshalb mehr als Engagement einzelner Teams. Entscheidend ist eine klare Zuordnung von Rollen und Verantwortlichkeiten entlang von Journeys.
Viele Organisationen beginnen ihre CX-Arbeit mit einem kleinen zentralen Team. Dieses Team entwickelt Methoden, moderiert Workshops oder erstellt erste Journey Maps.
Mit zunehmender Reife zeigt sich jedoch schnell, dass Customer Experience nicht von einem einzelnen Team gesteuert werden kann. Kundenerlebnisse entstehen entlang realer Prozesse – und diese liegen in unterschiedlichen Bereichen der Organisation.
Customer Experience wird deshalb in den meisten Unternehmen zu einer verteilten Verantwortung. Zentrale CX-Funktionen sorgen für Struktur und Orientierung, während operative Bereiche Verantwortung für konkrete Verbesserungen übernehmen.
In der Praxis haben sich verschiedene Rollen etabliert, die Customer Experience im Unternehmen tragen. Häufig gibt es zentrale CX-Teams oder Experience Leads, die Methoden entwickeln, Strukturen aufbauen und bereichsübergreifende Initiativen koordinieren.
Daneben entstehen zunehmend Journey-Verantwortliche, die einzelne Customer Journeys oder Journey-Cluster betreuen. Ihre Aufgabe besteht darin, die Perspektive des Kunden entlang eines gesamten Ablaufs sichtbar zu machen und Verbesserungen zu koordinieren.
In vielen Organisationen arbeiten diese Rollen mit crossfunktionalen Teams zusammen, in denen Fachbereiche, Produktverantwortliche, Serviceeinheiten und andere Funktionen gemeinsam an konkreten Verbesserungen arbeiten.
Welche Rollen konkret entstehen, hängt stark von Größe, Struktur und Reife der Organisation ab.
Customer Experience bewegt sich häufig zwischen zwei organisatorischen Logiken. Auf der einen Seite stehen klassische Linienstrukturen mit klar definierten Zuständigkeiten. Auf der anderen Seite verlaufen Customer Journeys quer durch mehrere Bereiche.
Journey-Verantwortliche oder CX-Teams verfügen daher oft nicht über klassische Linienverantwortung. Ihre Wirkung entsteht vielmehr durch Koordination, Transparenz und die Fähigkeit, unterschiedliche Bereiche entlang einer gemeinsamen Perspektive zusammenzubringen.
Organisationen, denen das gelingt, schaffen eine Struktur, in der Customer Experience nicht nur analysiert, sondern tatsächlich verbessert werden kann.
Damit Rollen wirksam werden, müssen sie für die Organisation verständlich sein. Das betrifft nicht nur Stellenbeschreibungen, sondern auch die Frage, wie Verantwortung im Alltag sichtbar wird. Wer priorisiert Verbesserungsmaßnahmen? Wer entscheidet über Investitionen? Und wer verfolgt, ob Maßnahmen tatsächlich Wirkung zeigen?
Klare Rollen schaffen Orientierung. Sie helfen Organisationen dabei, Customer Experience nicht nur als Initiative zu betrachten, sondern als Teil ihrer laufenden Arbeit.
Die meisten Organisationen entwickeln ihre Rollenmodelle für Customer Experience schrittweise. In frühen Phasen übernehmen häufig einzelne Enthusiasten oder kleine Teams die Verantwortung für CX-Themen. Mit zunehmender Reife entstehen stabilere Rollen, klarere Zuständigkeiten und eine stärkere Einbindung in bestehende Organisationsstrukturen.
Rollenmodelle sind deshalb selten statisch. Sie entwickeln sich gemeinsam mit der Organisation – und mit der Bedeutung, die Customer Experience im Unternehmen erhält.
Customer Experience Management entwickelt sich weiter - technologisch, organisatorisch und kulturell. Hier teile ich Beobachtungen, Einordnungen und Erfahrungen aus Projekten und Diskussionen mit Anderen. Dies sind meine aktuellsten Beiträge zum Thema CX:
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