Drei Erkenntniszwecke — drei Modellkategorien
Schaut man sich die verfügbaren Modelle an, lassen sie sich in drei funktionale Kategorien einteilen, die jeweils einen anderen Blickwinkel auf die eigene Organisation eröffnen.
Organisations- und Governance-Reife
Forrester’s CX Maturity Model und das CX Maturity Assessment des Qualtrics XM Institute richten den Blick auf die CX-Funktion als Ganzes. Sie fragen: Wie ist CX im Unternehmen verankert? Wie reif sind Measurement-Infrastruktur, Governance-Strukturen und das Commitment der Führungsebene? Das Medallia OCEM Assessment arbeitet in derselben Logik, mit besonderem Fokus auf operatives Customer Experience Management.
Diese Modelle eignen sich, wenn eine Organisation verstehen will, wo ihre CX-Funktion im unternehmensweiten Kontext steht. Das Forrester-Modell ist typischerweise forschungsbasiert und wird durch Berater begleitet. Das Qualtrics XM Institute bietet ein kostenfreies Self-Assessment an — wobei Selbsteinschätzungen ohne externen Abgleich in ihrer Aussagekraft begrenzt bleiben.
Operative Journey-Management-Reife
TheyDo, cxomni und smaply fokussieren enger: Wie systematisch betreibt eine Organisation Journey Management als operative Praxis? Wie reif ist der Umgang mit Journey Maps? Wie gut sind Daten und Tools integriert? Wie verlässlich sind Review-Rhythmen und Ownership-Strukturen?
Diese Modelle sind als Einstieg in ein Tool- oder Beratungsgespräch konzipiert — eine Einordnung, die hilft, Erwartungen angemessen zu kalibrieren. Alle drei Anbieter haben einen je eigenen Fokus: TheyDo adressiert Journey Management als Gesamtsystem und misst Reife entlang des vollständigen JM-Lebenszyklus. cxomni legt den Schwerpunkt auf die diagnostische Analyse bestehender Journey-Praktiken. smaply beschreibt den Entwicklungsweg von ersten Journey Maps zu einem systematischen Journey-Management-Betrieb.
Reflexion und Beratungseinstieg
Mein eigenes Reifegradmodell auf dirkzimmermann.cx/journey-management/reifegrad verfolgt einen anderen Ansatz. Es ist bewusst schlank konzipiert — als Reflexionstool für den strukturierten Einstieg in Beratungsgespräche.
Das Modell betrachtet Journey Management aus sechs Handlungsfeldern, gegliedert in drei strategische Blöcke:
- Managen (Journeys & Insights)
- Befähigen (Skills & Culture)
- Orchestrieren (Operations & Tools)
Jedes Handlungsfeld kann sich entlang von vier Stufen entwickeln — von Unaware (überwiegend punktuell und reaktiv) über Adopt (erste strukturierte Initiativen) und Build (systematisch integriert) bis Commit (als Operating Model verankert). Dabei entwickeln sich die Felder typischerweise unterschiedlich schnell — Ungleichgewichte zwischen ihnen sind eher die Regel als die Ausnahme.
Das Modell schafft einen gemeinsamen Ausgangspunkt für das Gespräch: Wo steht eine Organisation, wie schätzt sie sich selbst ein, und welche Handlungsfelder werden sichtbar? Ein interaktives Self-Assessment unter dirkzimmermann.cx/journey-management-reifegradbewertung ermöglicht eine erste strukturierte Selbsteinschätzung — mit je Handlungsfeld einer Statusbeschreibung, sinnvollen Maßnahmen und erreichbaren Zielzuständen.
Einen ausführlicheren Blick auf das Modell und den Übergang von der Standortbestimmung zur Roadmap bietet der Impulse-Beitrag „Erste Schritte im CJM: Die Standortbestimmung zur individuellen Reifebewertung“ (Januar 2025).
Welches Modell passt wann?
Eine erste Orientierungshilfe für die Modellwahl:
Wer am Anfang einer Selbstreflexion steht und noch keine klare Vorstellung hat, wo die größten Handlungsfelder liegen, findet mit einem kompakten Einstiegsassessment den schnellsten Zugang. Mein eigenes Modell auf dirkzimmermann.cx ermöglicht eine erste strukturierte Einschätzung mit überschaubarem Aufwand.
Wer Journey Management als operative Praxis ausbauen oder eine Tool-Entscheidung vorbereiten will, ist mit den Modellen von TheyDo, cxomni oder smaply besser bedient — weil sie gezielt die Strukturen adressieren, die für eine systematische Journey-Management-Praxis relevant sind: Ownership, Governance, Datenintegration, Review-Rhythmen.
Wer eine umfassende Einschätzung der eigenen CX-Funktion aus organisationaler Perspektive benötigt — mit Governance, Führungsverankerung und Measurement-Infrastruktur — kommt an Forrester, Qualtrics XM Institute oder Medallia kaum vorbei. Der Aufwand ist entsprechend höher, die Aussagekraft für strategische Positionierungsentscheidungen entsprechend größer.
Das Modell ist der Anfang des Gesprächs
Was alle diese Modelle gemeinsam haben: Sie liefern einen Befund — und keinen Handlungsplan. Die Übersetzung in konkrete Entwicklungsschritte ist eine eigenständige Aufgabe, die auf dem Assessment aufbaut. Roadmaps entstehen aus dem Gespräch über das Ergebnis, durch die Priorisierung zwischen Handlungsfeldern und durch das Commitment der handelnden Personen.
Ein Reifegradmodell ist deshalb immer ein Startpunkt. Wer das versteht, trifft die Modellwahl entspannter: Es geht weniger darum, das eine richtige Modell zu finden, als darum, das Gespräch zu beginnen, das ohne diesen strukturierten Ausgangspunkt schwerer zu führen wäre.
Lust auf eine eigene Standortbestimmung? Das interaktive Self-Assessment auf dirkzimmermann.cx bietet einen strukturierten Einstieg — mit je Handlungsfeld einer Statusbeschreibung, sinnvollen Maßnahmen und erreichbaren Zielzuständen.
