Hier kommt Customer Journey Management (CJM) ins Spiel: Als crossfunktionales Operating Model kann es dabei helfen, CX nachhaltig in Unternehmensprozesse zu integrieren, Silos zu überwinden und CX-Initiativen wirklich wirksam zu machen. In diesem Beitrag schauen wir uns an, welche Entwicklungen 2025 wichtig werden – und wie CJM als Schlüssel zur Umsetzung fungieren kann.
1. Von der Messung zur Umsetzung – CX-Teams unter Druck
Viele CX-Teams sitzen in der „Score-Falle“: Sie messen NPS, CSAT & Co., aber kommen kaum dazu, die eigentliche Kundenerfahrung zu verbessern. Mehrere Entwicklungen zeichnen sich hier laut Forrester ab:
- Nur 20 % der CX-Teams schaffen den Schritt vom Messen zum aktiven Management. Die restlichen 80 % bleiben entweder in der reinen Metrik-Fixierung stecken oder ihnen fehlt die organisatorische Unterstützung für echte Veränderungen.
- 20 % der CX-Teams schließen sich mit anderen Teams zusammen, um wirksamer zu werden. Denn oft fehlt ihnen die Macht, allein CX nachhaltig zu verändern. Erst durch die Übernahme von Verantwortung für echte Wertschöpfung im Unternehmen kann sich CX dauerhaft etablieren.
- 25 % der CX-Teams reduzieren ihre Tool-Landschaft. Unternehmen fragen sich zunehmend: Sollten wir CX in einer Suite zentralisieren oder CX-Objekte über einen Integrationslayer in bestehenden Systemen abbilden und verbinden? Die Antwort darauf kann maßgeblich darüber entscheiden, ob CX ein weiteres Silo bleibt oder sich als übergreifendes Steuerungsinstrument etabliert.
Die Rolle von Customer Journey Management (CJM):
- Journey Management als crossfunktionales Operating Model: Anstatt CX isoliert zu betrachten, kann CJM als strategische Klammer dienen, die Insights, Prozesse und Maßnahmen über alle Berührungspunkte hinweg integriert.
- Messen mit Maßnahmen verbinden: CJM sorgt dafür, dass Metriken nicht isoliert stehen, sondern direkt mit Optimierungsmaßnahmen entlang der Journeys verknüpft werden.
- Tools sinnvoll nutzen: Anstatt neue CX-Silos zu schaffen, kann CJM dabei helfen, bestehende Tools gezielt für CX zu nutzen und so eine übergreifende Steuerungsstruktur zu schaffen.
➡️ Was kannst du 2025 in deinem Unternehmen tun? Wird CX bei euch bereits als integrativer Bestandteil in bestehende Prozesse eingebunden? Falls nicht, könnte ein strukturiertes Journey Management helfen, die Verbindung zwischen Insights, Prozessen und Umsetzung zu stärken.
2. KI als Chance – Aber nur mit der richtigen Gestaltung
Künstliche Intelligenz revolutioniert Customer Experience. Agentic AI wird 2025 in vielen Bereichen Routineaufgaben übernehmen. Kunden können Reisen mit nur einem Klick buchen, KI-gestützte Chatbots lösen komplexe Probleme schneller als je zuvor. Doch Differenzierung entsteht nicht nur durch mehr KI – sondern durch ihren gezielten Einsatz.
Drei zentrale Entwicklungen :
- Automatisierung wird zur Norm: Kunden erwarten, dass einfache Anliegen durch KI effizient gelöst werden.
- Menschliche Interaktion wird zum Premium-Element: Statt jeder Interaktion braucht es gezielte „human magic“-Momente, die wirklich Mehrwert bieten.
- Hybride Interaktionsmodelle werden wichtiger: Neben reiner KI- oder reiner menschlicher Interaktion werden Modelle relevant, in denen Service-Mitarbeiter von KI unterstützt werden, um Beratungsqualität zu steigern.
Die Rolle von Customer Journey Management:
- Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion: CJM hilft, gezielt zu definieren, wann eine KI-gestützte Interaktion sinnvoll ist – und wann ein Mensch benötigt wird.
- Personalisierung über Journeys hinweg: KI kann personalisierte Journeys gestalten, indem sie dynamisch entscheidet, welche Interaktionsform für welchen Kunden am besten geeignet ist.
- KI in bestehende Prozesse integrieren: Customer Journeys können als Steuerungsinstrument genutzt werden, um KI nicht als Insel, sondern als integralen Bestandteil von CX-Prozessen einzubinden.
➡️ Hast du bereits eine Strategie, wie KI und menschliche Interaktion in deinem Unternehmen zusammenspielen sollen? Falls nicht, könnte 2025 der perfekte Zeitpunkt sein, dies über Journeys gezielt zu planen.
3. CX braucht Führung – und eine klare strategische Rolle
CX ist kein Selbstläufer. Ohne die richtige Führung bleibt es oft ein nettes Zusatzthema ohne echte strategische Verankerung. 2025 werden Unternehmen gezwungen sein, CX-Teams aus ihrer isolierten Rolle zu befreien und stärker mit Produkt, Service, Vertrieb und Operations zu verknüpfen.
Drei Entwicklungen zeichnen sich ab:
- CX-Teams müssen sich aktiv in Entscheidungsstrukturen einbringen, statt als externe Berater im eigenen Unternehmen zu agieren.
- CX-Leader müssen crossfunktionale Zusammenarbeit fördern, damit CX nicht nur als „Reporting-Funktion“ gesehen wird.
- Erfolgreiche Unternehmen nutzen CJM als Struktur, um CX über Silos hinweg zu verankern.
Die Rolle von Customer Journey Management:
- CX-Führung mit einem klaren Steuerungsinstrument ausstatten: Journeys ermöglichen es, CX strukturiert und messbar in Unternehmensentscheidungen zu integrieren.
- Unternehmen helfen, echte Ownership für CX zu schaffen: Wenn Fachabteilungen CX als Teil ihrer eigenen Verantwortung verstehen, wird es nachhaltig gelebt.
- CX-Teams aus der Isolation holen: CJM verknüpft CX mit Prozessen, Strategie und operativer Umsetzung – und macht so die Arbeit der CX-Verantwortlichen wirksamer.
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➡️ Wie stark ist CX in den Entscheidungsprozessen deines Unternehmens verankert? Falls es noch als isolierte Funktion gesehen wird, kann eine Journey-basierte Steuerung helfen, es mit echten Business-Impact zu verknüpfen.
📢 Lass uns darüber sprechen! Was sind deine Herausforderungen in CX für 2025? Welche dieser Trends betreffen dich am meisten? Ich freue mich auf den Austausch! 🚀
