Erste Schritte im CJM: Warum die Standortbestimmung entscheidend ist
Customer Journey Management (CJM) ist ein strategischer Ansatz, der weit über das Erstellen von Journey Maps hinausgeht. Aber wie beginnt man? Die Standortbestimmung ist der erste und wichtigste Schritt, um den Reifegrad deines Unternehmens zu verstehen und gezielte Maßnahmen zu entwickeln, die langfristigen Erfolg sichern.
Sie zeigt dir nicht nur, wo dein Unternehmen in den sechs Handlungsfeldern steht, sondern auch, welche spezifischen Herausforderungen und Potenziale es gibt. Daraus lassen sich realistische Ziele und Maßnahmen ableiten, die den Weg zu einer strategischen und nachhaltigen Customer Experience ebnen.
Was ist eine Standortbestimmung im CJM?
Die Standortbestimmung analysiert den aktuellen Reifegrad eines Unternehmens in sechs zentralen Handlungsfeldern meines CJM-Entwicklungsmodells:
- Journeys: Sind die Kundenreisen dokumentiert und optimiert?
- Insights: Werden Daten und Kundenfeedback systematisch genutzt?
- Skills: Verfügt das Team über die richtigen Fähigkeiten?
- Culture: Ist Kundenorientierung in der Unternehmenskultur verankert?
- Operations: Unterstützen Prozesse und Strukturen eine effektive Umsetzung?
- Tools: Sind die richtigen Technologien im Einsatz?
Eine Standortbestimmung macht deutlich, wo dein Unternehmen in diesen Handlungsfeldern steht – und wie eine maßgeschneiderte Roadmap aussehen kann.
Reifegrad-Beispiele: Wo steht dein Unternehmen?
Je nach Reifegrad deines Unternehmens können sehr unterschiedliche Maßnahmen sinnvoll sein, und ggf. ist es sogar hinderlich, zu früh mit bestimmten Maßnahmen zu beginnen, wenn die Grundlagen dafür noch nicht gegeben sind.
Unaware:
Ein mittelständisches Unternehmen hat bisher keine systematische CX-Strategie. CJM ist weitgehend unbekannt, und die Kundenreise wird nur punktuell betrachtet. Mitarbeiter*innen arbeiten oft isoliert, ohne eine gemeinsame Vision oder konsistente Prozesse. Das Unternehmen erkennt jedoch erste Potenziale: Kundenfeedback wird zwar nicht systematisch erfasst, aber es gibt Hinweise, dass Pain Points in der Customer Journey existieren.
Erste Maßnahmen:
- Einführung von CX-Workshops zur Sensibilisierung.
- Erstellung erster einfacher Journey Maps, um Pain Points sichtbar zu machen.
- Pilotierung kleiner CJM-Projekte zur internen Bewusstseinsbildung.
Adopt:
Ein E-Commerce-Unternehmen hat erste Journey Maps erstellt und sammelt sporadisch Kundenfeedback. Allerdings fehlen standardisierte Prozesse, um diese Maps regelmäßig zu aktualisieren oder in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ist punktuell, und es gibt keine klare Struktur, wie Insights oder KPIs genutzt werden können, um Journeys zu bewerten.
Erste Maßnahmen:
- Einführung eines standardisierten Prozesses zur Erstellung und Pflege von Journey Maps.
- Aufbau einfacher Strukturen, um Kundenfeedback und KPIs in die Arbeit mit Journeys zu integrieren.
- Etablierung eines interdisziplinären Teams, das an der Optimierung der Journeys arbeitet.
Build:
Ein Versicherungsanbieter hat CJM strategisch in Marketing und Service integriert. Es gibt regelmäßige Reviews der Journeys, aber der Einsatz eines Journey Repositories ist uneinheitlich. Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit könnte verbessert werden. Das Unternehmen steht vor der Herausforderung, die Nutzung von Daten und Insights stärker zu systematisieren und die Journeys noch gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.
Erste Maßnahmen:
- Ausbau des Journey Repositories, um alle Journeys konsistent zu dokumentieren und zugänglich zu machen.
- Einführung klarer Prozesse, um Insights und KPIs kontinuierlich in die Optimierung einfließen zu lassen.
- Förderung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, z. B. durch gemeinsame Workshops oder bereichsübergreifende OKRs.
Commit:
Ein globales Unternehmen hat CJM als festen Bestandteil seiner Strategie verankert, aber in einigen Bereichen fehlen noch konsistente Prozesse und vollständige Integration. Das Journey Repository ist etabliert, wird aber noch nicht in allen Abteilungen konsequent genutzt. Die Herausforderung besteht darin, alle Journeys datenbasiert zu steuern und eine durchgängige CX-Kultur in allen Unternehmensbereichen zu etablieren.
Erste Maßnahmen:
- Vollständige Integration aller Journeys in ein zentrales Repository, das abteilungsübergreifend genutzt wird.
- Einführung eines umfassenden KPI-Systems zur Steuerung und Überwachung der Journeys.
- Kontinuierliche Schulung von CX-Coaches und Teams, um die CX-Kultur weiter zu stärken.
Von der Standortbestimmung zur Roadmap
Die Standortbestimmung ist nur der Anfang. Auf ihrer Grundlage entsteht eine Roadmap mit klaren Zielen und Maßnahmen, die in Etappen geplant und quartalsweise überprüft werden.
- Quartalsweise Planung: Jede Roadmap enthält Ziele und Maßnahmen für die nächsten Quartale, mit Fokus auf priorisierten Handlungsfeldern.
- Iterative Umsetzung: Unternehmen arbeiten gezielt an den Handlungsfeldern, die den größten Hebel für ihre Weiterentwicklung bieten.
- Realistische Ziele: Statt Überforderung durch zu viele Maßnahmen, wird ein klarer Fokus gesetzt.
Eine Standortbestimmung ist der Schlüssel, um CJM strategisch und nachhaltig in deinem Unternehmen zu verankern. Starte jetzt und entwickle eine Roadmap, die dein Unternehmen auf das nächste Level bringt.
