Customer Journey Management (CJM) ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der Unternehmen dabei hilft, die Kundenerfahrung systematisch und strategisch zu verbessern. Mit meiner quartalsweisen Begleitung unterstütze ich Unternehmen dabei, die in der Standortbestimmung und Roadmap definierten Ziele nachhaltig umzusetzen. Dabei fokussiere ich mich auf die sechs zentralen Handlungsfelder: Journeys, Insights, Skills, Culture, Operations und Tools.
Warum eine quartalsweise Begleitung?
Nach einer initialen Standortbestimmung und der Erstellung einer individuellen Roadmap stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung, den eingeschlagenen Weg konsequent weiterzuverfolgen. Ohne regelmäßige Überprüfungen und klare Prioritäten besteht die Gefahr, dass CJM-Maßnahmen stagnieren oder sich in Einzelinitiativen verlieren. Meine quartalsweise Begleitung bietet hier:
- Struktur: Klare Ziele und Meilensteine, abgestimmt auf die individuelle Roadmap.
- Flexibilität: Die Möglichkeit, auf neue Herausforderungen und Marktveränderungen zu reagieren.
- Nachhaltigkeit: Langfristige Verankerung von CJM in der Unternehmenskultur.
Die Rolle von OKRs in der Umsetzung
Ein bewährtes Instrument zur Steuerung der Umsetzung sind Objectives and Key Results (OKRs). Simon Conway beschreibt in seinem Artikel "Mapping Success: How OKRs Fit into a Journey Atlas", wie OKRs die Struktur eines Journey Atlas ergänzen und zur nachhaltigen Umsetzung beitragen.
In meiner quartalsweisen Begleitung nutze ich OKRs nicht nur für die Optimierung von Customer Journeys, sondern auch in den weiteren Handlungsfeldern: Insights, Skills, Culture, Operations und Tools. So können unternehmensweite Ziele entlang aller relevanten Dimensionen messbar gemacht und erreicht werden.
OKRs helfen Unternehmen dabei:
- Klarheit zu schaffen: Durch konkrete Ziele mit Fokus auf alle Handlungsfelder.
- Erfolge messbar zu machen: Key Results definieren messbare Fortschritte und sorgen für Transparenz.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern: Teams arbeiten an gemeinsamen Zielen, die sowohl strategische als auch operative Aspekte abdecken.
- Konsistente Sprache: OKRs bieten eine einheitliche Terminologie, die Teams hilft, ihre Ziele klar zu kommunizieren und auf allen Unternehmensebenen abzustimmen.
- Vertrautheit: OKRs verwenden eine Sprache und ein Framework, das vielen Produktteams bereits bekannt ist, was die Akzeptanz und Nutzung im gesamten Unternehmen erleichtert.
- Kundenzentrierte Ziele: Die Verknüpfung von OKRs mit allen sechs Handlungsfeldern stellt sicher, dass Ziele auf ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erfahrungen basieren.
Ein exemplarischer Quartalszyklus – Vom Plan zur Umsetzung
Die quartalsweise Begleitung orientiert sich an den spezifischen Bedürfnissen deines Unternehmens. Hier ein Beispiel für ein Unternehmen zwischen den Reifegraden "Unaware" und "Adopt", mit einem Fokus auf die Handlungsfelder Journeys, Insights und Skills.
Outcome-Ziel für das Quartal: Das Ziel besteht darin, die Grundlagen für ein systematisches CJM zu schaffen.
- Journeys: Standardisierte Dokumentation zentraler Kundenreisen.
- Insights: Einführung eines grundlegenden Feedback-Prozesses.
- Skills: Aufbau von Kompetenzen, um CJM eigenständig weiterzuführen.
Phasen im Quartal:
Planung und Zielsetzung (Kickoff-Workshop)
- Objectives und Key Results werden definiert, z. B. „Erstellung von zwei Journey Maps als Prototyp“.
- Erste Maßnahmen werden priorisiert, und Verantwortlichkeiten werden festgelegt.
Umsetzung und Monitoring (Check-ins)
- Wöchentliche Check-ins überwachen den Fortschritt, z. B. bei der Erstellung der Journey Maps.
- Das Unterstützungskontingent wird genutzt, um Vorlagen und Prozesse zu entwickeln.
Reflexion und Anpassung (Abschluss-Workshop).
- Ergebnisse werden reflektiert und nächste Schritte definiert.
- Die Key Results zahlen direkt auf die Quartalsziele ein, z. B. durch die Integration von Feedback-Daten.
Dein Weg zu nachhaltigem CX-Erfolg
Eine quartalsweise Begleitung unterstützt dein Unternehmen dabei, CJM systematisch und flexibel zu verbessern. Durch klare Ziele, regelmäßige Reflexion und kontinuierliche Anpassung bleibt dein Team fokussiert und agil. Lass uns gemeinsam an der nachhaltigen Optimierung deiner Customer Experience arbeiten.
