Customer Journey Management entwickelt sich. Zwischen ersten Journey Maps und einem unternehmensweit verankerten Operating Model liegen unterschiedliche Reifestufen – oft auch unterschiedliche Missverständnisse.
Das Reifegradmodell hilft, Klarheit zu schaffen: Wo steht eure Organisation heute – und was ist der nächste sinnvolle Schritt?
Viele Organisationen starten mit einzelnen Journeys, Workshops oder Tools – und erzielen damit erste Erfolge. Doch sobald Journey Management skaliert oder über Bereiche hinweg verbindlich werden soll, treten typische Fragen auf:
Ein Reifegradmodell beantwortet diese Fragen nicht automatisch – aber es macht die Situation sichtbar. Und genau das ist oft der wichtigste Schritt: Klarheit statt Aktionismus.
Das Journey Management Reifegrad-Modell betrachtet Journey Management aus sechs Handlungsfeldern. Jedes dieser Felder kann sich unabhängig entwickeln – und befindet sich in der Praxis häufig auf unterschiedlichen Stufen.
Reife entsteht nicht linear.
Ein Unternehmen kann im Bereich „Tools“ weit entwickelt sein – während „Culture“ oder „Operations“ noch auf früheren Stufen stehen. Entscheidend ist nicht Gleichzeitigkeit, sondern Bewusstsein.
Die Handlungsfelder sind in drei staegishe Blöcke gegliedert, die unterschiedliche Aspekte der Organisation betrachten. Zusammen bilden sie die Architektur eines wirksamen Journey Managements:
Managen
Befähigen
Orchestrieren
Jedes Handlungsfeld kann sich entlang von vier Stufen entwickeln:
Wichtig: Nicht alle Handlungsfelder entwickeln sich automatisch gleichmäßig. Ungleichgewichte sind normal – entscheidend ist, sie bewusst zu adressieren.
In der Praxis sind gemischte Profile eher die Regel als die Ausnahme:
Das Modell hilft, diese Unterschiede sichtbar zu machen – und daraus Prioritäten abzuleiten: Was ist der nächste Engpass? Wo lohnt sich Fokus?
Bevor Journey Management weiterentwickelt werden kann, braucht es ein realistisches Bild der aktuellen Situation. Viele Organisationen haben bereits einzelne Elemente aufgebaut – etwa erste Journey Maps, Feedback-Systeme oder definierte Rollen. Was oft fehlt, ist ein Gesamtbild.
Eine strukturierte Standortbestimmung macht sichtbar, wie weit Journey Management tatsächlich entwickelt ist – über alle relevanten Handlungsfelder hinweg. Sie zeigt, wo bereits tragfähige Strukturen entstanden sind und wo Initiativen noch nebeneinander stehen.
Typische Fragen dabei sind:
Eine solche Bestandsaufnahme verhindert Aktionismus. Statt neue Initiativen zu starten, entsteht zunächst Klarheit über Ausgangslage, Prioritäten und mögliche Entwicklungsschritte. So wird Journey Management nicht einfach eingeführt – sondern systematisch weiterentwickelt.
Ich habe ein Reifegrad Assessment-Tool für Journey Management entwickelt, mit dem du selbst einschätzen kannst, wo deine Organisation sich gerade befindet, dessen Ergebnisse du in deine Überlegungen mit einbeziehen kannst. Dies ist natürlich kein objektives oder vollständiges Organisations-Assessment, sondern ein Tool für Reflexion und Ideenfindung.
Auf die Standortbestimmung folgt der nächste Schritt: die Entwicklung einer realistischen Roadmap. Nicht jede Organisation muss alle Elemente von Journey Management gleichzeitig aufbauen. Entscheidend ist, die nächsten Schritte so zu wählen, dass sie zur aktuellen Reife, zur Organisationsstruktur und zu den strategischen Zielen passen.
Eine Roadmap übersetzt die Ergebnisse der Standortbestimmung in konkrete Entwicklungsschritte. Sie verbindet strategische Orientierung mit pragmatischer Umsetzung und hilft, Prioritäten klar zu setzen.
Typische Fragen in dieser Phase sind:
Eine gute Roadmap ist dabei kein starrer Plan, sondern eine Orientierung für die nächsten Entwicklungsstufen. Sie hilft Organisationen, Journey Management Schritt für Schritt auszubauen – statt zu versuchen, ein vollständiges Modell auf einmal zu etablieren. So entsteht ein Entwicklungsprozess, der sowohl ambitioniert als auch realistisch bleibt.
Customer Experience Management entwickelt sich weiter - technologisch, organisatorisch und kulturell. Hier teile ich Beobachtungen, Einordnungen und Erfahrungen aus Projekten und Diskussionen mit Anderen. Dies sind meine aktuellsten Beiträge zum Thema CX:
CX-Teams messen mehr denn je. Trotzdem stehen viele unter wachsendem Rechtfertigungsdruck. Das liegt selten an schlechten Daten – sondern daran, was mit ihnen passiert. Oder eben nicht.
