Aufgabe: Förderung der Kundenorientierung und -zentrierung im Unternehmen durch die Bereitstellung eines stabilen Management- und Informationssystems, das Customer Journeys, Daten und Erkenntnisse an einem zentralen Ort vereint. Etablierung von Customer Journeys als Kernelemente bei der Definition und Entwicklung von Kundenerlebnissen an allen (digitalen und unterstützten) Kundenkontaktpunkten.
Meine Rollen: Kernteammitglied (Gesamtprojektaufbau, initiales Journey Repository, Rollen- und Prozessdesign), Customer Journey Coach
Angewandte Skills: Customer Journeys, Organisationsentwicklung, Customer Insights & Feedback
Um dem gesamten Unternehmen ein zuverlässiges Informations- und Managementsystem zur Verfügung zu stellen, wurde in der ersten Phase ein Repository der wichtigsten Customer Journeys in verschiedenen Granularitätsstufen (High-Level-, Sub-Level- und Micro-Journeys) erstellt. Für jede Journey wurden Kunden-Insights (aus bestehendem und neuem Research) gesammelt, Schmerzpunkte und alternative Journey-Pfade identifiziert, KPIs und Messmethoden festgelegt und das gesamte Repository in einem zentralen CJ-Mapping-Tool mit Zugang für die relevanten Stakeholder, d. h. Geschäftsführung, Management und Konzeptteams, gepflegt.
Da ein Managementsystem nur dann wertvoll ist, wenn es richtig und konsequent eingesetzt wird, wurde der Aufbau durch Schulungen und Organisationsentwicklung unterstützt, die von einem zentralen Kernteam koordiniert wurden. Die gesamte CX-Abteilung und wichtige Stakeholder aus anderen Abteilungen wurden von einem externen Experten und Coach in CJ-Operations geschult, die neu eingerichteten CJ-Teams wurden kontinuierlich vom Kernteam gecoacht und die Prozesse wurden schrittweise hinzugefügt, sobald die CJ-Teams ein bestimmtes Niveau erreicht hatten. Die Einführung ist noch nicht abgeschlossen, der nächste Schritt ist die Ausweitung des Nutzungsbereichs von der CX-Abteilung auf die gesamte Organisation.
Die hier dargestellten Praxisbeispiele bilden die Grundlage meiner heutigen Perspektive auf Customer Experience als Operating Model. In meinen Impulsen führe ich diese Gedanken weiter und ordne aktuelle Entwicklungen ein.
CX-Teams messen mehr denn je. Trotzdem stehen viele unter wachsendem Rechtfertigungsdruck. Das liegt selten an schlechten Daten – sondern daran, was mit ihnen passiert. Oder eben nicht.
