Aufgabe: Übersetzung eines übergreifenden CX-Leitbildes des Unternehmens in spezifische Strategien für einzelne Kunden-Kontaktkanäle (digital und assistiert). Orchestrierung der Touchpoint-Weiterentwicklung und der gezielten Lenkung von Kunden zwischen den Touchpoints.
Meine Rollen: Projektleitung, Verantwortung für digitale Touchpoints (Webshop, Apps, Webcare)
Angewandte Skills: Customer Journey Operations, Digitalisierung, Strategisches Denken, Service Design, Branded CX Design
Aufbauend auf einem neuentwickelten CX-Leitbild, welches die CX-Ambitionen für alle relevanten Customer-Journeys des Unternehmens definierte, wurde in einem ersten Schritt eine Status-quo-Bewertung der bestehenden Kunden-Kontaktkanäle durchgeführt, die auf deren Performance in Bezug auf Geschäfts-, Effizienz- und Erlebnisziele fokussierte. Die sich daraus ergebende Journey- und Touchpoint-Matrix ermöglichte eine Bewertung der Deckung von Kundenbedarfen, von Redundanzen sowie die Identifizierung potenzieller Lead- und Support-Kanäle für eine neue Kanalstrategie. Die Übung schärfte auch das Verständnis dafür, welcher Touchpoint aus Unternehmens- oder Kundenperspektive besondere Stärken und Schwächen aufweist.
In einem zweiten Schritt wurden das CX-Leitbild und die Status-quo-Bewertung genutzt, um ein Zielbild für eine zukünftige Kanalstrategie zu definieren, das einerseits die Lead- und Support-Kanäle (sowohl digital als auch assistiert) definiert, über die Kunden eine bestimmte Journey am besten erleben können, und andererseits die notwendigen Transformationen vom Status-quo zum Zielbild abzuleiten. Die laufenden Arbeiten zielen nun darauf ab, die der Kanalstrategie zugrundeliegenden Annahmen in Bezug auf künftige Kundenbedürfnisse und technologische Entwicklungen zu validieren und eine Reihe von Initiativen für den Übergang zum Zielbild in die Wege zu leiten. Letzteres umfasst die Weiterentwicklung bestehender Funktionalitäten sowie aktive Lenkungs-Aktivitäten, um die Kunden auf diejenigen Kanäle zu lenken, die am besten geeignet sind, um ihre Bedürfnisse in den verschiedenen Journeys zu erfüllen.
Die hier dargestellten Praxisbeispiele bilden die Grundlage meiner heutigen Perspektive auf Customer Experience als Operating Model. In meinen Impulsen führe ich diese Gedanken weiter und ordne aktuelle Entwicklungen ein.
CX-Teams messen mehr denn je. Trotzdem stehen viele unter wachsendem Rechtfertigungsdruck. Das liegt selten an schlechten Daten – sondern daran, was mit ihnen passiert. Oder eben nicht.
