Aufgabe: Entwicklung eines Analyse- und Bewertungsmodells für verschiedene Dimensionen der Digitalisierung. Beurteilung der Kundenorganisation hinsichtlich der Qualität der aktuellen Umsetzung sowie der Resilienz gegenüber zukünftigen Entwicklungen in den Bereichen Märkte, Kunden, Technologie, Regulierung und Strategie. Ableitung von Maßnahmen zum besseren Begegnen von potenziellen Risiken und Chancen.
Meine Rollen: Mitglied des Projektteams, Kundenkontakt (MBA-Abschlussprojekt)
Angewandte Skills: Unternehmens- und Geschäftsstrategie, Geschäftsmodellierung, Organisationsanalyse und -entwicklung, Digitalisierung
Das Abschlussprojekt meines MBA-Programms ermöglichte es mir - zusammen mit einer Gruppe von Kollegen - neu gewonnenes Wissen und Fähigkeiten auf das Digitale Operating Model eines Unternehmens anzuwenden. Als ersten Schritt entwickelten wir ein Format und eine Struktur zur Analyse und Beschreibung von Operating Models, bestehend aus fünf verschiedenen "Bereichen" für Unternehmensstrategie, Wertschöpfung, Zusammenarbeit, Kernressourcen und Kultur, was letztendlich im Namen "5C-Operating Model" resultierte. Darüber hinaus haben wir zwei Bewertungsansätze entwickelt, einen für die Qualität der aktuellen Wertschöpfung und einen anderen, um die Resilienz des DOMs gegen erwartbare und unvorhergesehene Entwicklungen in der Zukunft zu bewerten. Zusammen ermöglichen diese, das Operating Model selbst zu beschreiben und Optimierungsmaßnahmen basierend auf der aktuellen Performance und der Resilienz gegenüber zukünftigen Veränderungen in internen und externen Faktoren abzuleiten.
Wir haben dieses Modell und die Bewertung auf ein Unternehmen angewendet, speziell auf deren digitale Geschäftseinheit. Daher konzentrierten wir uns bei der Bewertung auf Aspekte der Geschäftsstrategie und nicht auf übergreifende Unternehmensstrategien. Die Analyse ergab ein differenziertes Operating Model mit vier verschiedenen Wertschöpfungs-Strömen und einer Vielzahl von unterstützenden Elementen wie Partnern, Mitarbeitern, Daten, Kultur usw. Während wir die aktuelle Ausführung des Betriebsmodells als recht gut befanden (4-5 "Sterne"), konnten wir mehrere Bereiche identifizieren, in denen der Bereich besser aufgestellt werden könnte, um gegenüber zukünftigen Entwicklungen widerstandsfähig zu sein. Basierend auf dieser Analyse haben wir auch eine Reihe von Maßnahmen vorgeschlagen, um die Struktur zu stärken, sie flexibler und anpassungsfähiger zu machen, und somit zukunftssicher zu gestalten.
Die hier dargestellten Praxisbeispiele bilden die Grundlage meiner heutigen Perspektive auf Customer Experience als Operating Model. In meinen Impulsen führe ich diese Gedanken weiter und ordne aktuelle Entwicklungen ein.
CX-Teams messen mehr denn je. Trotzdem stehen viele unter wachsendem Rechtfertigungsdruck. Das liegt selten an schlechten Daten – sondern daran, was mit ihnen passiert. Oder eben nicht.
