Aufgabe: User Interface Spezifikation für ein integriertes Vertriebspartner-Portal, das Mitarbeiter:innen ein integriertes Kund:innen-Dashboard (Mobil & Festnetz), einheitliche Vertriebsprozesse und zusätzliche Tolos zur aktiven Vertriebsunterstützung bietet.
Meine Rollen: UX-Projektmanagement; Research; Design & Evaluation; Abstimmung mit Fach- und Umsetzungs-Abteilungen
Angewandte Skills: User Research, UX-Prototyping & Design, UI-Spezifikation, iterative UX-Tests, Styleguide-Entwicklung
Nach der Zusammenlegung der Geschäftsbereiche Mobilfunk und Festnetz musste das Unternehmen ein integriertes Vertriebsportal für seine große Multi-Channel-Vertriebsorganisation bereitstellen. Daher half der User Research in beiden Bereichen bei der Konzeption und Gestaltung einer konsistenten User Experience für alle relevanten Vertriebsprozesse. Gleichzeitig wurde eine zusätzliche Integrationsebene einer "integrierten Kundensicht" entwickelt, die das Unternehmen bei Cross-Selling-Möglichkeiten unterstützt und den Verkaufs-Teams eine integrierte Produkt-Verkaufshilfe bietet.
Da die Plattform des Vertriebspartnerportals in Zukunft wachsen und funktional erweitert werden sollte, entwickelten wir auch ein Designsystem, bestehend aus einem Styleguide und einer Asset-Bibliothek, um UX-Design- und Entwicklungsteams mit einem Framework für zukünftige Konzepterweiterungen zu unterstützen. Dieses wurde erfolgreich eingesetzt, um das Vertriebsportfolio und die Prozesse um Value Added Services wie z.B. TV zu erweitern.
Die hier dargestellten Praxisbeispiele bilden die Grundlage meiner heutigen Perspektive auf Customer Experience als Operating Model. In meinen Impulsen führe ich diese Gedanken weiter und ordne aktuelle Entwicklungen ein.
CX-Teams messen mehr denn je. Trotzdem stehen viele unter wachsendem Rechtfertigungsdruck. Das liegt selten an schlechten Daten – sondern daran, was mit ihnen passiert. Oder eben nicht.
